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京东代运营解读京东客服


更新时间:2018-12-12 10:05 来源:易亚电商

一家店铺的经营情况,与产品质量、包装、详情页都有关系,但大家往往忽略比较重要的一点,那就是客服人员,京东客服的服务态度,服务质量也决定着产品的下单量,进而影响销量额,那作为一名京东客服需要具备哪些条件呢?

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1.能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴,要求自己的工作表现达到高标准,并不断寻求突破。

2.不需他人指示或要求能自动自发做事,面临问题立即采取行动加以解决,且为达目标愿意主动承担额外责任。

3.能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络,积极建立、有效管理,并合理维系彼此的长期合作关系。

4.对顾客展现服务热忱,有效满足顾客需求、解决顾客问题,进而提高顾客满意度。

5.计划和行动都能考虑到对顾客的影响,主动了解顾客需求并迅速响应,提供顾客所需信息,协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。

6.面临工作压力能够使用适当方法加以舒解,并维持应有的工作表现与人际关系。

7.能找出说服客户的关键点,依其特性及关心议题,运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。

8.能正视谈话对象,清楚且有条理地表达自己的意见与观点,确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话,并能在客户所传达的讯息中,正确解读和响应,以取得共识。

9.销售时能把握顾客需求,运用适当的销售技巧,建立顾客对商品和服务的信心与认同。

此外,在大促期间,为了提高销量,应该怎么减少客户流失呢?

一、查看客户未付款的状态

在双十一期间有很多人下了订单但是却迟迟没有付款,那么就需要去了解一下客户未付款的原因,并随之利用相应的方式去催款,当然态度要尽量好一些,做到积极耐心地解答客户的各种疑问避免客户流失。

1.京东新用户的话,可以通过订单中预留的手机号码进行电话先了解其未付款原因然后催款。

2.京东老客户:客户是因为支付平台原因的话可以选择电话或者旺旺催款,拍错宝贝的话可以不催或者让客户取消订单。选择别家也要进行短信问候,争取变成回头客;

3.还在犹豫的客户:可以进行服务消息的简接催付或者电话和短信催付,但态度一定要好,有耐心,了解其犹豫的原因,并适当进行解答。

4.店铺回头客:这类客户一般都是稳定客户,未付款的情况出现的不是很多,一般选择短信催收便可,但是不要过于频繁,以防惹人厌烦。

二、客户已付款的状态

客户成功下单并且支付货款,虽然已达成交易,但是为了以后还能继续发展成为回头客,那么一定要对客户关注的问题格外上心,客户关注的无非就是订单查询的问题。具体流程如下:

1.查询订单状态:在订单已经发出或者还未发出的时候,应该主动查询物流的详细信息或者是查询快递仓库的信息并且主动告知顾客,打消顾客的顾虑以及安抚客户的心态。

2.换货/更改物流:在订单已经发出的时候联系物流人员看快递还能否追回,如果能追回就马上重新发货并且更改物流;订单无法追回的情况下,应主动联系并致歉客户,与客户协商重新补发货或者直接拒签;

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3.取消订单:在订单已发的时候联系物流公司,如快递可以追回,那么立马召回快递并且配合客户取消订单;无法追回快递,主动联系客户并致歉,争取客户能协助拒签,在订单为发送的时候,直接为客户取消订单,并且问候客户,希望以后能再次光顾。


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